Beschwerdemanagement

Gemäß den ASIF-Verordnungen Nr. 1 und Nr. 3 können Kunden oder Lieferanten über das entsprechende Formular (hier klicken) eine Beschwerde abgeben oder einen Schadenersatzanspruch beim Institut einreichen; die Beschwerde kannauf einem der folgenden Wege eingereicht werden:

• Per Einschreiben mit Rückschein an:
  Istituto per le Opere di Religione
  Cortile Sisto V
  00120 Città del Vaticano

• Elektronisch an die E-Mail-Adresse:
  [email protected]

• Persönlich beim Institut abgeben

• Online über das:
  IOR-Portal

Jedes von Kunden oder Lieferanten eingereichte Dokument, das die folgenden wesentlichen Elemente enthält, gilt in jedem Fall als Forderung:

• Vollständige persönliche Daten des Kunden oder Lieferanten (wenn es sich um eine natürliche Person handelt) oder des gesetzlichen Vertreters (wenn es sich um eine juristische Person handelt), damit die Identität vollständig festgestellt werden kann
• Genaue Beschreibung des Beschwerdegegenstands
• Grund der Beschwerde
• Die vom Kunden oder Lieferanten vorgeschlagene Lösung
• Kontonummer, auf die sich die Beschwerde bezieht, sofern vorhanden (nicht erforderlich im Falle einer Beschwerde durch einen Lieferanten)
• Beigefügte Kopie des Ausweises des Antragstellers

ALLGEMEINE BESCHWERDE
Gemäß der ASIF-Verordnung Nr. 1 ist es möglich, eine Beschwerde oder eine Forderung in Bezug auf die vom Institut erbrachten finanziellen Leistungen an das Institut zu richten.

In solchen Fällen ist das Institut dazu verpflichtet, innerhalb von 60 Werktagen nach Eingang der Beschwerde eine Antwort zu liefern.

Wenn die betreffende Beschwerde als berechtigt angesehen wird, muss sich das Institut schriftlich an den Antragsteller wenden und ihm mitteilen, welche Maßnahmen geplant sind, um das gemeldete Problem zu lösen. Auch wenn die Beschwerde als unbegründet erachtet wird, ist das Institut dazu verpflichtet, den Antragsteller schriftlich zu benachrichtigen und ihm die Gründe mitzuteilen, warum die Beschwerde nicht angenommen wurde.

BESCHWERDEN ÜBER ZAHLUNGSDIENSTEN
Sie können eine Beschwerde in Bezug auf die vom Institut angebotenen Zahlungsdienste einreichen, die der ASIF- Verordnung Nr. 3 unterliegen.

In diesem Fall muss das Institut innerhalb von 15 Werktagen nach Eingang der Beschwerde antworten. Sollte das Institut aus Gründen, die sich seinem Einfluss entziehen, nicht in der Lage sein, innerhalb von 15 Werktagen zu antworten, wird eine vorläufige Antwort für den Antragsteller erstellt, in der die Gründe für die Verzögerung bei der Beantwortung der Beschwerde ausdrücklich genannt werden und eine Frist angegeben wird, innerhalb derer der Antragsteller eine endgültige Antwort erhalten wird. Die endgültige Antwort wird dem Antragsteller in jedem Fall innerhalb von 35 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde zugestellt.

Wenn die betreffende Beschwerde als berechtigt angesehen wird, muss sich das Institut schriftlich an den Antragsteller wenden und ihm mitteilen, welche Maßnahmen geplant sind, um das gemeldete Problem zu lösen. Auch wenn die Beschwerde als unbegründet erachtet wird, ist das Institut dazu verpflichtet, den Antragsteller schriftlich zu benachrichtigen und ihm die Gründe mitzuteilen, warum die Beschwerde nicht angenommen wurde.

Ist der Antragsteller mit dem Ausgang der Beschwerde nicht zufrieden oder hat er innerhalb der Frist keine Antwort erhalten, kann er bei der Finanzaufsicht- und Informationsbehörde (ASIF) eine Beschwerde einreichen.