Réclamations
- Lettre recommandée A/R adressée à :
Istituto per le Opere di Religione
Cortile Sisto V
00120 Città del Vaticano>
- Courrier électronique à l’adresse e-mail :
[email protected]
- Remise « en main propre » auprès de l’Institut
- Par voie télématique, au moyen de :
IOR Portal
Dans tous les cas, tout document présenté par le Client ou le Fournisseur qui contient les éléments essentiels suivants sera considéré comme une réclamation :
- Données personnelles complètes du Client ou du Fournisseur (si personne physique) ou du représentant légal (si personne morale) qui permettent la pleine identification
- Description précise de l’objet de la réclamation
- Motifs de la réclamation
- Demande de résolution proposée par le Client ou le Fournisseur
- Numéro du compte auquel se réfère la réclamation, s’il existe (non nécessaire en cas de réclamation présentée par un fournisseur)
- Copie jointe de la pièce d’identité du réclamant
RÉCLAMATIONS GÉNÉRIQUES
Conformément au Règlement ASIF n° 1, il est possible de présenter une réclamation ou une demande d’indemnisation à l’Institut en relation avec les activités de nature financière fournies par celui-ci.
Dans ces cas, l’Institut a l’obligation de répondre dans un délai de 60 jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation.
Si la réclamation en objet est jugée fondée, l’Institut doit en donner communication écrite au réclamant en précisant les mesures prévues pour la résolution du problème signalé. Même dans le cas où l’Institut estime non fondée la réclamation, il demeure l’obligation pour celui-ci d’en donner communication écrite au réclamant en exposant les raisons du non-accueil.
RÉCLAMATIONS POUR LES SERVICES DE PAIEMENT
Il est possible de présenter une réclamation concernant les services de paiement proposés par l’Institut et soumis au Règlement ASIF n° 3.
Dans ce cas, l’Institut doit répondre dans les 15 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation. Dans le cas où l’Institut n’est pas en mesure de répondre dans un délai de 15 jours ouvrables pour des raisons indépendantes de sa volonté, une réponse interlocutoire est fournie par le réclamant, indiquant de manière explicite les raisons du retard dans la réponse à la réclamation et précisant le délai dans lequel le réclamant obtiendra une réponse définitive. Dans tous les cas, la réponse définitive sera envoyée au réclamant dans un délai de 35 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
Si la réclamation en objet est jugée fondée, l’Institut doit en informer par écrit le réclamant en précisant en outre les mesures prévues pour la résolution du problème signalé. Même dans le cas où l’Institut juge la réclamation non fondée, il demeure l’obligation pour celui-ci d’en donner communication écrite au réclamant en exposant les raisons du non-accueil.
Si le réclamant, n’est pas satisfait du résultat de la réclamation ou s’il n’a pas eu de réponse dans les délais prévus, il peut déposer un recours auprès de l’Autorité de Surveillance et d’Information Financière (ASIF).
