Reclamações

Nos termos dos Regulamentos ASIF n.º 1 e n.º 3, o Cliente ou o Fornecedor podem apresentar uma reclamação ou um pedido de indemnização à Instituição utilizando o formulário apropriado (clique aqui) que deve ser posteriormente transmitido através de um dos seguintes métodos:

• Carta registrada com aviso de recebimento endereçada a:
  Istituto per le Opere di Religione
  Cortile Sisto V
  00120 Città del Vaticano

• E-mail para:
  [email protected]

• Entrega “em mãos” no Instituto

• Via telemática, através de:
  Portal IOR

Em qualquer caso, qualquer documento apresentado pelo Cliente ou pelo Fornecedor contendo os seguintes elementos essenciais será considerado uma reclamação:

• Dados pessoais completos do Cliente ou Fornecedor (se pessoa física) ou do representante legal (se pessoa jurídica) que permitam a total identificação
• Descrição precisa do objeto da reclamação
• Motivo da reclamação
• Pedido de rescisão proposto pelo Cliente ou pelo Fornecedor
• Número do relatório ao qual a reclamação se refere, quando existente (não necessário no caso de uma reclamação apresentada por um fornecedor)
• Cópia do documento de identidade

RECLAMAÇÕES GERAIS
Nos termos do Regulamento ASIF n.º 1, pode ser apresentada uma reclamação ou um pedido de indemnização à Instituição em relação às atividades financeiras prestadas pela mesma.

Nestes casos, a Instituição é obrigada a responder no prazo de 60 dias úteis a contar da data de recepção da reclamação.

Se a reclamação em questão for considerada procedente, o Instituto deve notificar por escrito o reclamante especificando as ações previstas para a resolução do problema relatado. Ainda que o Instituto julgue improcedente a denúncia, permanece obrigado a comunicar por escrito ao denunciante as razões da não aceitação.

RECLAMAÇÕES POR SERVIÇOS DE PAGAMENTO
É possível apresentar uma reclamação relativa aos serviços de pagamento oferecidos pelo Instituto e sujeitos ao Regulamento ASIF n.º 3.

Neste caso, o Instituto deve responder no prazo de 15 dias úteis a contar da data de recepção da reclamação. No caso de o Instituto não conseguir responder no prazo de 15 dias úteis por motivos alheios à sua vontade, é preparada uma resposta interlocutória para o reclamante, indicando explicitamente os motivos do atraso na resposta à reclamação e especificando o prazo dentro do qual o reclamante obterá uma resposta definitiva. Em qualquer caso, a resposta final será enviada ao reclamante no prazo de 35 dias úteis após o recebimento da reclamação.

Se a reclamação em questão for considerada procedente, o Instituto deve notificar o reclamante por escrito, especificando também as ações previstas para a resolução do problema relatado. Ainda que o Instituto julgue improcedente a denúncia, permanece obrigado a comunicar por escrito ao denunciante as razões da não aceitação.

Se o reclamante não estiver satisfeito com o resultado da reclamação ou se não tiver recebido uma resposta dentro dos prazos estabelecidos, ele poderá interpor recurso junto à Autoridade de Supervisão e Informação Financeira(ASIF).